【民声】羽绒服干洗丢失！响水市场局草率处理消费投诉，公信力何在？

热心市民

网友反映内容如下：

我在2021年10月购买了一件价值1800元的羽绒服，也就冬天穿了穿，到2024年3月送去陈家港睿潼干洗店时，满打满算才2年半时间，而且实际穿着次数屈指可数。4月和5月时，干洗店老板说衣服找不到了要再找找看，我想着羽绒服冬天才用得着，便没着急。可谁知，一直到11月27日晚上，老板告知我衣服找不到了，说可以赔偿，但交涉后只愿赔400元，我当然无法接受。

●购买羽绒服付款记录

随后，我在12315平台上进行了消费者投诉。响水市场局陈家港分局的工作人员与我联系询问我的想法，我明确表示希望按照相关法律处理。依据《全国洗染服务纠纷解决办法》第九条，未做书面保值清洗约定的，按普通衣服洗涤和赔偿处理，最高不超过2000元。并且，查询类似消费投诉案例进行参考，折价赔偿的年折旧率为20%（不足一年按一年计），逐年递增但最高不超过70%。据此我要求先按1260元协调赔偿，毕竟干洗店肯定会讨价还价的。然后，该名市场局工作人员表示他会与商家协调的。

●相关法律法规依据

协调之后，工作人员打电话说跟我说：“干洗店问能否可以少赔一些？”。我表示可以是可以，但是少不了多少……令人意外的是，在没有谈及到底赔偿多少钱的情况下，却直接告知我，如果我接受不了少赔偿就没办法再调解下去了，并表示要结束我的12315消费投诉工单。

更让人气愤的是，第二天我在12315小程序上看到的工单回复竟与事实严重不符。该回复称，11月28日经工作人员调解，干洗店同意赔偿750元，而我不同意，要求赔偿1000元，干洗店明确拒绝，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第四项，该局决定终止调解。

●投诉工单的办结反馈

令人匪夷所思的是，自始至终，市场局工作人员根本没有跟我说过干洗店愿意赔偿750元这一情况，并在我毫不知情且没有得到任何有效沟通与协商的前提下，便单方面强制性地结束我的投诉工单。这种做法实在难以让人理解和接受，完全漠视了我的合法权益，更是违背了市场监管部门应秉持的公正、负责的工作原则与立场。

在此，我不得不对响水市场局的工作态度和工作方式提出质疑。首先，作为市场局一线工作人员，业务却不熟练，对于干洗店衣服丢失这类常见的消费纠纷，根本不清楚该如何准确适用相关法律法规进行调解，导致调解过程没有依法依规，流于形式。其次，其工作态度存在严重问题，竟公然捏造750元赔偿的虚假事实，违背了基本的职业道德操守，涉嫌滥用职权，误导消费者和上级部门，表现出明显的不作为、形式主义，敷衍塞责、人浮于事。在整个调解过程中，没有真正站在消费者的角度去努力协调解决问题。严重损害了市场局在老百姓心目中的形象和公信力。

在此希望，响水市场局能够重视消费纠纷和投诉，提高执法队伍的业务水平和专业素养。同时，要加强工作队伍的作风建设，真正做到以消费者为中心，认真对待每一个消费投诉，积极履行职责，杜绝形式主义，努力为消费者营造一个公平、公正的消费环境。否则，长此以往，不仅伤害了消费者，更是影响了市场环境的健康有序发展。

（以上内容由网友提供，不代表本网站观点）

连声网官方

响水市场局陈家港分局已介入此事为反映问题的消费者进行协商

连声网官方

此事经响水连声网12月6日发文后，响水市场局陈家港分局领导非常重视这一消费纠纷事件，责令工作人员必须认真对待每一个消费投诉并迅速按照相关规定处理此事。

根据当事消费者反馈，12月7日下午陈家港市场分局再次约谈双方进行赔偿调解，目前干洗店与消费者双方已经和解，干洗店当场支付了750元作为赔偿！

最后，网友表示：“此次纠纷能够快速解决，由衷感谢响水市场局陈家港分局领导的高度重视。尽管之前基层工作人员的处理过程存在诸多不足，但分局领导积极介入，及时纠正工作问题，认真倾听消费者诉求，让我看到了市场局对待问题的负责态度。期望响水市场局坚定不移的维护消费者权益，促进市场消费环境的健康发展……”